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英国人的制度意识

在创新型知识服务性企业里,太单调古板千篇一律的行为会抹杀员工的创造性和工作热情,并最终削弱企业的生命力。繁杂的规矩制度会让人们无所适从,直接导致市场反馈迟钝、管理决策缓慢、生产效率低下和官僚习气滋长。

但不可否认,一套大家认可的有效的管理制度能规范员工行为,减少潜在的失误并降低协调沟通的成本,从而提高组织的效率。

英国人的各种周到细致的服务意识和行为,乃是由于几百年来残酷的竞争和各类组织内部全面而严格的管理制度约束所致。人们在体会到其细致服务的同时,也领略了其古板而缺乏灵活性的做事风格。

英国人的制度意识可以从他们在下列四个方面的行为表现出来。在法制健全的国家,人情味道是相对淡薄的。这也是文化差异的一种体现。

英国

法制观念

在英国的不同地区,适用的法律体系是不同的。比如英格兰、威尔士、苏格兰和北爱尔兰就各自使用自己的法律。由于适用性的差异,一位英国朋友曾开玩笑说,有时不小心进入另一个区域,自己成了违法分子都不知道!

在英国,律师是最吃香也是最令人讨厌的职业。作为君主立宪制国家,英国的许多行政事务性工作是由律师事务所操作的。比如出生证明、结婚登记、财产登记、就业情况、人事档案记录、甚至税金交纳……等等,一个人的生老病死整个历程几乎处处离不开律师。纵然如此,除非不得已,一般人还是不愿与律师打交道,更不想招惹他们,就连警察对他们也常常敬而远之。因为在多数情形下,只有律师明白什么事可以做什么事不能做。可见在社会活动中法律所处的地位是如何重要。

英国的律例繁多,中国人大多对以下三条印象较为深刻。

一是对私有财产(Private Property)的尊重。
私有财产神圣不可侵犯,包括土地。国内人们长期受公有财产观念的熏陶,认为天下之大,除非是军事禁区,没有不可涉足的地方。在英国(还有欧洲的其他国家)就不是这样。

在一些私有停车位,即使空无一人,你把车停上去就是你的错。60英镑的罚款是免不了的,如果主人闲着无事,你还可能要陪陪他到某个法律场所聊聊天。我们头一张停车罚单就是这样被开出来的。当时的情景,我们看到地上写了“Private”字样,但不太在意。按国内的思维衡量,只停几分钟不会有事,真的有人来时再跟他解释或者解释不通了再走不迟。但从头到尾根本没人出现。等我们到回了家,晚饭后散步时才发现车尾贴了张罚单,上面说明了我们被罚的原因。

英国的私有领地还包括一些私人或机构所拥有的庭院、老宅、墓园、休闲场所、厂址、农场等。除非得到主人的允许,否则是不能进入的。在许多私有场所的入口处,都用醒目的字体写着拒人千里之外的两个词:“Private Property!” 和大多数免费开放的公共花园、公园、俱乐部、博物馆、图书馆等形成鲜明对比。

二是对个体的尊重,歧视(Discrimination)是很严重的不当行为。
任何人都有受到尊重和平等对待的权利。英国法律严禁在任何场合对别人表现出的性别、年龄、种族、信仰、能力、身体特征或其他方面的轻蔑和不平等的语言或行为,否则构成歧视罪。因而不论其心目中对你其实是瞧得起或瞧不起,表现出来的总是彬彬有礼、和颜悦色。

当然,在一些有色人种比较少的地区,那些未成年的本土青少年在面对外来人种时,会不时体现出其本质的自负和傲慢,正如多数人在面对来自落后地区的群体时所表现出的态度。如果是一个成年人,当你指责其对别人存在歧视行为时,会很容易使其激怒异常、面红耳赤地与你争辩。

三是对别人的劳动,尤其是对版权(Copy Right)的尊重。
在知识产权的保护上,英国人做得相当认真。要想在某个媒体上发表一篇什么东西,必须确保你的文章中所有涉及别人的东西已标明出处,有些还需得到原作者的书面许可。如果没标明或不小心漏注了,便有可能惹来“一身蚁”,各种投诉、索赔、道歉要求都有可能把你憋得喘不过气来。

如果作业中出现抄袭(Plagiarism)现象, 不论是谁,将会受到严厉的处罚—轻者科目成绩为零(意味着要重考否则不得毕业),重者将被开除出校。不抄如何能毕业?于是一篇文章中常常是标注比内容更多,参考文献篇幅比正文更长。 引用文献标注(References)是一项相当重要的工作,且学校还规定必须按国际通行的哈佛体系(Harvard System)标注,没有References的文章是不可思议的。可以说,正文中某块内容可以出错甚至不要,但References 是不能错、更不能少的。

英国

公司纪律

在公司纪律的执行上,员工往往都按部就班,上下班迟到早退现象极少,但到了下班时间见人们留在办公室的也不多。

用上班时间打私人电话的情况,根据不同的公司内部管理要求不同而有所不同。一些公司如银行、保险公司等是禁止此类活动的。这与国内一些服务性行业的员工面对顾客煲电话粥的现象截然不同。

由于制度的作用,工作人员办事规矩,绝不轻易乘机搭便车占小便宜,更不用说收取“回扣”一类的好处费。因为英国的个人工资收入情况对政府来说是“透明”的,可以说,每一便士收入都有数可查。想捞取额外之财难度既大,成本也是极高。

一般情形下,在英国办公事,并不需要象国内一样常常要招待客人吃饭。

公共秩序

似乎英国的告示永远是黑色的。在各种场合,除了大型商业推介活动,在这个中部城市见到的各类公告、企业的布告和学校的各类通知(包括晚会、娱乐活动等)都是黑色的。有时真不知道贴出来了多久,稍不注意还以为是旧的告示。

但有一点,在一栋楼里,告示贴的位置一定是固定在某一块地方。如果贴到了别的地方,不到几分钟便有人帮你取走,没准还会收到罚款通知。我们在离校前贴出来的多处卖车广告,由于不清楚规矩,第二天便大部分消失,幸好没收到罚款单。

上邮局、去医院、购物、买票、上车甚至是上电梯时,都要排队。似乎英国人喜欢没事就站成一排。在所有的公共场合,排队成为这个国家的一大风景。无论个人有多么急迫,要办事就要排队,没有人会提出要别人行个方面,夹塞插队。谁要是有意无意挤到了队伍前头,马上引来齐唰唰的目光,象看外星人一般。

在交通规则的遵守上,由于沉重的罚则,几乎没有人愿意看到自己的车被贴上罚单。比如,开车上路不系安全带,罚款500英镑。闯红灯的现象更少见,除非他喝多了酒。因为在每一个路口,摄相头都在对着你,虽然有时那是没有电源的摆设。

一些停车场里,如果注明是专用停车位或者残障人士车位,即使别的地方都满了,这里也常常是空荡荡的。

当然,英国人也有不讲秩序的时候。比如在酒吧或是在看足球时,如果激动起来,确实要命得紧。曼彻斯特的足球流氓为此闻名全球。但在进入球场或酒吧之时,都是有条有理,漫不经心的。另外,在伦敦的闹市区,我们偶尔也会看到一些似曾相识的景象。

执法力度

制度的有效性来自监督的广度和执行的力度。有一份资料说,世界上监视镜头最多的国家要算是英国。整个国家在一些主要城市的路面和地下,几乎都布满了监测设备。另外,还有一支专门的巡视队伍(类似我国的城管和保安),来维护城区的公共秩序。这就是我们的车之所以能在24小时内收到那么多罚款单的原因。

制度的威慑力还来自其处罚的力度。按我们的经济承受力,英国的处罚都是相当重的,与国内的几十元甚至才几元的处罚相差巨大(且不考虑货币兑换的比价)。按英国人的观点,既然要罚,就要收到罚的效果,让违规者知道越界的巨大代价,从而望而止步。

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